初食APP纠纷处理规则

2018-12-14 13:13:32

                                  初食APP纠纷处理规则

第一章:概述

1.1适用范围

   本规则适用于初食APP平台(以下或简称初食平台)商家。

1.2目的和依据

初食APP平台秉承“客户为先,诚信服务”的宗旨,“初食,做最初的味道”为我们的最终目标,为广大消费者提供最优质的商品及服务。为保障初食APP消费者合法权益,维护初食APP正常经营秩序,制定本规则。

1.3定义

纠纷申请单:消费者购买商家的商品时,产生售前或售后问题后申请由初食平台介入处理的单据凭证。

交易纠纷率:某时间段内由初食平台介入处理的最终判处为商家责任或双方责任的纠纷申请单量减去商家申诉通过的纠纷申请单量后与商家该时间段内实际订单量的比值。

1.4初食平台并非司法机构,亦非专业的纠纷解决机构,初食平台对于商家及消费者之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿,初食平台仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定,初食平台对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确,也不对此承担任何责任。

1.5处理纠纷期间,初食平台有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与纠纷处理相关的提示或通知。

 

第二章:交易

2.1商家所售商品应当符合法律法规的相关规定,且不得违反初食平台总则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。

2.2商家应当对其所售商品进行如实描述,即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示及通过初食平台IM沟通系统等所有初食平台提供的沟通渠道中,对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

2.3商家应当对其所售商品质量承担保证责任,即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常食用、使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

2.4商家应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及初食平台售后规则等向消费者提供商品“维修、换货、退货”等售后服务。

2.5若商品适用于七天无理由退货,商家应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。

2.6商家应积极响应并处理消费者的纠纷问题,初食平台有权对相同类目下的交易纠纷综合评分排名尾端10%的店铺采取包括但不限于限制参加初食平台营销活动、暂停向商家提供服务及终止合作等措施。

2.6.1“交易纠纷综合评分”其中包含“交易纠纷率”、“自主完结率”、 “处理遵时率”。

2.6.2“交易纠纷综合评分”计算方法:

交易纠纷率:(商责纠纷单量+双责纠纷单量-纠纷单申诉成功量)/订单总量

自主完结率:初食平台未介入纠纷单量 /纠纷单总量

处理遵时率:商家按时处理的纠纷单量 /纠纷单总量

说明:“按时处理”指商家回复环节、商家举证环节及商家执行环节均未超时的纠纷单,纠纷处理时效详见:初食平台交易超时规则》“2.6纠纷的超时规定”

2.6.3 “交易纠纷综合评分”计算周期:

查询时间的5天前起计算过去30天的数据,采用滚动计算的方法。

例如:商家10月5日查询,评分计算周期为“9月1日- 9月30日”的数据。

2.6.4“交易纠纷综合评分”排名查询

平台按照交易纠纷综合评分由高到低顺序排名,具体查看路径:商家后台首页-初食平台风向标-新风向标-“交易纠纷”模块。

 

第三章:举证责任

3.1买卖双方申请初食平台介入纠纷处理后,在纠纷处理过程中,初食平台有权要求消费者或商家提供证据证明,且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定。

3.2针对申请初食平台介入、初食平台受理的各类型纠纷所需提供的证明文件,以初食平台要求及各类纠纷处理规则的内容为准。

3.3初食平台作为独立第三方,仅对双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担不能举证的后果。

 

第四章:交易纠纷处理程序

4.1纠纷申请和受理

4.1.1买、卖双方就订单产生交易纠纷时,买卖双方可以选择自行协商。如消费者提起交易纠纷申请后36小时内,买卖双方协商未果或商家未作处理,则初食平台介入处理。由初食平台介入,平台有权根据本规则对纠纷进行处理。

4.1.2消费者提起交易纠纷申请,必须符合以下条件:

消费者购买的商品须为在初食APP平台上通过第三方支付机构、货到付款方式(该货到付款方式须符合初食平台相应规则及流程要求)或初食平台认可的其他支付方式购买的商家商品。

4.2纠纷的处理

4.2.1初食平台处理纠纷期间,买卖双方应当按照初食平台交易纠纷端的提示或初食平台发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

4.2.2初食平台收集到双方提供的凭证后,将按照本规则对相应纠纷做出处理;本规则没有明确规定的,由初食平台依其独立判断做出处理。若任何一方无正当理由,未按照举证要求提供凭证的,初食平台有权按照实际收集到的凭证做出处理。

4.2.3如商家行为违反相关法律法规,消费者提出赔偿要求的,因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由商家自行承担。例如《中华人民共和国消费者权益保护法》中要求,因商家欺诈行为,消费者可要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的为五百元,商家应承担相应的赔偿责任。

 

第五章:交易纠纷处理细则

以下是初食APP平台交易纠纷处理的具体判责标准,请按照您遇到的实际情况处理对照:

5.1 发货问题管理规范

为了保障交易顺利完成,让消费者尽快收到商品,避免因为发货问题导致交易纠纷,商家在发货时应当遵守以下要求。

5.1.1发货时间

1)消费者与商家就发货时间自行约定的,商家须在约定时间发货。

2)消费者与商家就发货时间未约定的,商家须按《初食平台发货管理规则》规定的时间发货;由平台官方发起的促销活动及特定节假日,商家须按平台通知或公告规定的时间发货。

3)预售、定制及大件类商品,商家应当在商品详情页中如实描述具体的发货时间并按描述的发货时间发货;但如买卖双方另行约定发货时间的,以双方约定时间为准(以买卖双方最后一次约定的时间为准)。

4)消费者下单后商家不得无故以商品缺货无法发出的理由拒绝为消费者发货。

5)商家的发货时间以承运商系统内揽件记录的时间为准。

6)若消费者在商家还未发货时已提交了退款申请,商家应在24小时内审核退款,如商家仍要继续发货的,应当先征得消费者的同意。若商家未经消费者的同意在消费者申请退款后强行发货的,消费者有权选择拒收,此时商家应当自行追回已经发出的商品,但消费者已经签收并且确认收货的除外。

5.1.2收货地址

商家应当按照消费者在订单中填写的收货地址进行发货,若消费者与商家另行约定修改收货地址的,应按约定修改的地址进行发货。如果商品需要消费者到指定的地点自提的(如物流公司自提的情况),商家应在商品详情页描述告知消费者收货方式,同时也应当在发货之前通过IM系统、电话或短信方式通知消费者并征得消费者的同意。

5.1.3发货物流

1)如商家和消费者约定了特定的承运人(如物流公司等)配送,商家应当选择约定承运人进行配送;否则消费者有权选择拒收商品,相应损失由商家承担。

2)如商品发出后物流信息停滞不更新(除揽件信息外,已有超过一条物流信息更新,收货信息除外),商家应积极协助消费者查询物流信息停滞原因及商品下落(如快递公司物流系统故障等)。

3)如商家已发货,但配送存在超区问题的,商家和消费者如另行约定,按约定执行;双方未约定,商家需要履行免费转运服务,如消费者同意自行提货,由此产生的自提费用由商家承担。

4)如商家采用厂家自送配送方式,消费者反馈无商品物流信息,商家有义务向消费者提供商品最新物流进展。

5.1.4发货问题的举证责任

1)买卖双方就发货问题申请平台介入后,平台将依据承运人系统内的揽件记录的信息判定商家是否按本规范发货要求进行发货。如商家有异议的,可向瓶盖提供加盖承运人公章的证明(可证实商家实际的发货时间未违约)或与消费者约定发货时间的IM聊天记录等凭证,以便平台处理。

2)如消费者表示没有收到商品但商家表示消费者已收到商品的,商家应向平台提供相应的发货凭证(如物流公司发货单)及消费者已签收的凭证(买家本人签收底单或买家授权第三方签收的加盖物流公司公章的证明等),以便核实。

3)如商家表示其按照与消费者约定的发货方式发货的,商家应提供与消费者约定发货方式的IM系统聊天记录等,以便核实。

4)如商家表示消费者订单填写的收货地址错误或不详细导致商品未按平台发货要求发货的,商家应提供消费者提供的地址信息有误的证明,包括但不仅限于与消费者沟通记录、商品已返回的物流信息等,以便核实。

 

5.1.5发货问题的判责及处理

若买卖双方就如上发货问题产生纠纷,申请平台客服介入的,平台将根据本规范内容进行判定,如商家违反发货要求或举证内容无效,将判定商家责任,并按如下原则处理:

1)商家未在约定或规定的时间内给消费者发送商品,损害消费者权益的(标错类事件涉及的商品除外),平台介入将判定商家延迟发货,在判责后,商家仍须履行发货义务,如再次延迟发货,初食平台有权支持消费者的退款申请。

2)如商家违反了发货管理规范发货要求,导致消费者没有收到商品、拒签商品或者签收商品后退回的,经平台判定为商家责任的,消费者可申请退款,商家应根据消费者退款申请进行退款。

3) 如商家发货少件丢件导致消费者要求商家补发的,商家应自平台客服判责时起24小时内为消费者发货并提供发货快递单号,若消费者无法在48小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息,平台将判定该少件商品延迟发货且平台有权下架商品;如双方另行协商一致的,以协商一致时间为准。

4)因商品无货无法发出,消费者不同意取消订单仍要求发货的,商家应在自平台判责时起24小时内为消费者发货并提供发货快递单号,若消费者无法在判则后48小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息,则平台有权认定该商品无货并下架该商品。

5)消费者因商品发货后物流信息停滞不更新问题发起投诉,如商家无法提供商品下落或停滞原因的,平台将判定商家责任,消费者可申请退款,商家应根据消费者退款申请进行退款处理。

6)若消费者因商家违反本规范发货要求提出赔付申请的,由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

7)消费者因商品配送超区问题发起投诉,如商家与消费者未就超区配送另行约定且拒绝提供转运服务,平台介入将判定商家责任,消费者可申请退款,所产生的运费均由商家承担。

8)因商品采用厂商自送方式配送,无物流信息更新的,如商家在平台介入4个小时内(工作日9:00-18:00)未向消费者提供商品具体物流信息或承运人联系方式,或举证无效的,平台介入将判定商家责任,并按延迟发货处理

 

5.2签收问题纠纷处理判责标准

5.2.1签收管理规范

1)收货人拒绝签收商品后,商家应当及时联系承运人取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家自行承担。

2)收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。

注:承运人未经消费者或收货人同意将货物放置在智能快件箱等(主要指设立在公共场所,供经营快递业务的企业投递和消费者提取快件的自助服务设备),无论物流信息显示签收与否,均不属于消费者或收货人本人签收,由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。

3)涉及表面一致的事项,若消费者在签收商品48小时内(平台另有规定除外)反馈破损,并提供有效凭证证明存在表面不一致情形的商家应支持消费者退款(消费者拒绝签收的)或退货退款要求。

注:“表面一致”:是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符,表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

4)对于不能在签收商品时验收产生争议的,如商品存在质量问题等,具体处理原则参见《质量问题的纠纷处理(商家版)》

5)预售、定制、等商品以及采用厂商直送方式发货的商品,商家应当在商品详情页中对商品的生产周期及配送周期予以说明。

6)消费者拒收商品且商品物流跟踪信息显示已退回商家的,商家应在48小时内为消费者处理退款。

 

5.2.2签收问题的举证责任

1)若消费者表示未收到货,而商家表示消费者已签收货物的,商家需要承担举证责任,提供收货人本人签收货物的签收底单、承运人出具的收货人本人授权第三方签收凭证等证明,证实消费者已收到货物。

2)如交易产生退换货,商品退回至商家处时,商家签收商品后对于商品表面一致的问题有异议或由于商品表面一致问题拒绝签收的,商家需要对商品存在表面不一致的情形承担举证责任,提供承运人加盖公章的证明文件,证实退换货商品存在表面不一致情形(如破损/少件/空包裹等)。

3)商家未违反平台发货规则,但消费者表示长时间未收到货,商家应提供有效的物流信息证实商品配送正常或消费者已签收。消费者长时间未收到货包括但不仅限于以下几类情形:

3.1)除预售、定制等商品外,商家未在商品详情页特殊说明配送周期的,物流跟踪信息显示配送周期已超7天(不含7天);消费者收货地址为新疆、云南、广西、甘肃、西藏等偏远地址除外。

3.2)商品标注发货20天后订单自动完成但消费者表示实际未收到货的。

3.3)鉴于物流公司仅保留90天内物流信息,如消费者在商品标注发货90天之后向平台表示未收到货的,初食平台不予处理。

 

5.2.3签收问题的判责及处理

若买卖双方就签收问题产生纠纷,申请平台介入的,初食平台将根据本规范内容进行判定,如商家违反签收规范要求或举证内容无效,将判定商家责任。并按如下原则处理:

1)消费者因未收到商品申请平台介入处理,若商家无法提供有效证明证实消费者已收到货,或消费者对商家提供的凭证提出异议并可提供反举证的,平台将判定为商家责任,消费者可申请退款,商家应支持消费者退款要求。

2)涉及“表面一致”问题,若消费者提供有效凭证证明商品签收时即已存在表面不一致情形的,商家应支持消费者退货退款要求。

3)若消费者因长时间未收到商品申请平台介入,商家应在4个小时内(工作日9:00-18:00)提供有效举证信息,若商家超时举证或未提供有效举证信息,平台将按订单延时发货处理,消费者有权要求商家重发商品或提出退款申请,商家应支持消费者发货或退款要求。

4)若消费者违反本规范5.2.2(6)条要求超时未审核消费者退款请求的,平台将判定为商家责任,商家应支持消费者退款要求,如商家无理由驳回消费者退款要求,平台有权以平台余额的形式为消费者优先赔。

5)若消费者因商家违反本规范签收要求提出赔付申请的,由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

 

5.3售后问题纠纷处理判责标准

 

5.3.1售后问题管理规范

为保证交易过程中,商家和消费者之间的售后退换货或维修问题可以得到及时解决,减少因此产生的纠纷,商家应在处理售后问题时遵守以下规则:

1)售后服务

消费者在平台购买商家商品后,商家应当按照相关规则为消费者提供退货、换货或维修等相应的售后服务,相关规则包含但不限于:平台《三方商家商品售后服务细则》、商品详情页标注、商品保修证书、国家法律规定等。

2)售后退换货地址

2.1)消费者提出的售后申请后,商家应在消费者提交退换货申请后48小时内对消费者提交的退换货服务单审核通过。如果商家逾期未处理,服务单将自动审核通过,系统会以商家最后维护的地址作为退货地址推送给消费者,如商家有多个退货地址,请及时修改准确信息,避免无法正常收到退货。

2.2)如果商家提供的退货地址错误导致消费者操作退回商品后无法送达的,需要由商家承担因此产生的退货运费。

3)售后退换货方式

3.1)消费者提交售后退换货申请后,商家应根据实际情况如实填写审核意见及要求,如:消费者不得使用货到付款方式支付运费等。

3.2)消费者寄回退货商品后,商家有收货的义务。

4)消费者提交售后退换货申请后,如果商家未在48小时内处理并提供退货地址,或者提供退货地址错误导致消费者无法退货或退回商品后无法送达的,或者消费者根据商家售后审核结果操作退货后,商家无正当理由拒绝签收商品的,消费者有权直接申请订单退款处理,相关的退货运费也由商家承担。如商家需要取回商品,应当与消费者另行协商或通过其他途径解决。

5)消费者根据商家售后审核结果操作退换货时,商品在退换货过程中如因非商家原因导致损毁、丢失的(如物流损、丢件、丢失赠品等),商家有权拒绝消费者就损毁、丢失商品的退款要求。

6)消费者提交换货申请并得到商家审核同意后,商家应在收到消费者退回的商品后48小时为消费者再次发货,并在规定时间内对消费者的退换货服务单进行处理。

7)售后审核

7.1)交易成功后,消费者就商品问题提出退/换/修售后申请,商家应在48小时内对消费者提交的售后服务单进行审核。

7.2)商家收到消费者退回的商品后应在48小时内对服务单进行处理,处理结果包含:退款、换新、原返、线下换新等,不得在未经消费者同意后无故驳回或变更处理结果(如消费者申请商品换货,商家审核修改为商品退货)。

 

7.3)商家收到消费者退回的商品后,且同意消费者退货退款要求,审核过程中如需要扣除消费者款项进行退款(如扣除商品部分款,扣除运费等),应征得消费者的同意。

7.4)因商品质量问题的,如消费者寄回商品受到物流限制的,商家需要协助客户取回商品。

8)售后维修服务

8.1)商家应当按照相关规定为消费者提供维修服务,不得无故拒绝提供维修服务。

8.2)如消费者申请商品维修,商家应告知商品维修周期,并按双方约定为消费者提供维修服务,若未就维修期进行约定,商家应在收到问题商品之日起30 日内为消费者维修完成并寄回。

8.3)如商品需要上门维修,商家应在收到消费者维修申请之日起的3日内(自然日)与消费者就维修时间达成一致,并在约定时间内上门维修,如商家逾期未履约上门维修的,平台有权对消费者给予违约金补偿,15天后若商家仍未安排上门维修,初食平台将支持消费者退货退款申请,商家需自行联系取回商品;若商家与消费者未能在3日内(自然日)就维修时间达成一致,自3日协商期过后,初食平台有权对消费者给予违约金补偿,15天后若商家仍未安排上门维修,初食平台支持消费者退货退款申请,商家需自行联系取回商品。如双方协商由消费者自行维修的,商家承担对应的维修费用,具体金额以消费者提供的维修发票或双方协商为准。

 

5.3.2售后问题的举证责任

买卖双方申请平台介入处理退换货纠纷后,平台有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息,用以核实纠纷问题,商家应遵守以下规则:

1)如果商家表示未收到退货,而消费者确认已经退货的,消费者应提供相关证明(如快递发货单、签收底单等),若商家仍未收到退货的,请商家自行联系承运人处理。

2)如果消费者表示商家提供的退货地址是错误的,平台有权根据商家系统填写的退货地址进行核实,并进行判定。

3)如果商家对消费者退回的商品有异议,拒绝签收商品或签收后对退货商品本身有异议的,商家应提供相关证明文件(如:物流公司加盖公章后的证明)证实商品退回时状态。

4)若消费者表示商家未经消费者同意后无故驳回或变更服务单处理结果,商家应提供有效凭证证明已与消费者协商一致(如IM聊天记录、电话沟通录音等)。

5)如消费者表示商家审核退款时少退部分款项,商家需提供签收商品破损的物流证明、扣除费用部分的收费依据,与消费者达成一致扣除部分款项的证明,以便核实。

6)如消费者投诉收到商品为“假二水”,若商家主张商品非“假二水”,应提供有效证明证实商品无问题,包括但不限于:品牌授权证明、进货凭证等,产品检测合格证明等。

7)如消费者投诉收到的订单商品存在少件(少配件、少赠品,少商品等)或发错货问题的,商家主张商品未少件或错发,应提供有效证明证实商品发货无问题,有效证明包括但不限于:商品发货清单、发货时的称重证明、物流中转过程中称重证明等。

 

5.3.3 售后问题的判责及处理

若买卖双方就上述售后问题产生纠纷,申请平台介入的,初食平台将根据本标准内容进行判定,如商家违反本标准要求或举证内容无效,将判定商家责任。并按如下原则处理:

1)如消费者退回商品有破损且商家已签收的,若商品为轻微破损,建议商家与消费者协商折价退款,双方就退款金额无法达成一致,申请平台介入的,平台有权就折价比进行判定;商品破损严重的,商家有权将商品寄回消费者,若商家无法提供商品破损的有效证明,平台有权以先行赔付方式为客户办理退货退款。

2)如平台介入判定商家少件问题成立的,商家应在24小时内为消费者补发并提供补发运单号,如超时将按商品延时发货处理;如无法补发,平台有权以优先赔付方式退还消费者少件金额(少配件和赠品将参照商品详情页标明的价格进行退款;少商品将按消费者购买该商品的实际金额进行退款),由此产生的费用由商家自行承担。

3)如平台介入判定商家发错货问题成立的,商家应为消费者办理售后退换货处理,若消费者发起赔付申请的,平台有权按订单延时发货处理,退换货产生的运费由商家自行承担。

4)如平台介入判定商家无故驳回服务单申请或变更服务单处理结果,平台有权以先行赔付方式为客户办理退货退款,商品由商家联系消费者取回。

5)如平台介入判定商家无正当理由拒收的,平台有权以先行赔付方式为消费者办理退货退款,商品由商家联系消费者取回。

6)如平台介入判定商品退换货不及时问题,物流显示商家已签收或在商家当地停滞超过24小时,平台有权优先以先行赔付方式为客户办理退货退款。

7)若消费者因商家违反本标准售后服务要求而提出赔付申请的,由此产生的赔付费用将由商家自行承担

 

5.4商品质量问题纠纷处理判责标准

5.4.1 质量问题的管理规范

商家需要对其所出售的商品质量承担保证责任。如商品需要具备其应当具备的使用、食用性能,符合商品或其包装上注明使用的标准,不存在危及人身或财产安全的不合理危险等。商家还应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及初食平台售后规则等向消费者提供商品“修理、更换、退货”等售后服务。

1)如果出售的商品确实存在质量问题的,消费者申请平台介入的,平台将支持消费者退货退款要求,并且退换货产生的所有运费由商家承担。

2)如果出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致消费者损失的,建议商家与消费者自行协商或通过其他途径解决。

3)如果消费者在超过国家、平台规定或商家承诺提供的售后服务期限向平台或商家提出关于质量问题的投诉,原则上平台不介入该类纠纷的处理,但这并不能免除商家应尽的售后服务责任,商家仍需要提供相应的售后服务。

4)商家所售商品品质应符合国家及行业标准,并应符合平台相关管理要求,包括但不限于国家监督部门抽检、平台抽检、平台管控等。

 

5.4.2质量问题的举证责任

1)如果消费者表示收到的商品存在质量问题,并且该质量问题通过消费者提供的举证证明文件无法判断的(如商品性能故障、噪音大,气味浓等),消费者申请平台介入纠纷处理后,商家应当按照平台的要求提供商品的正规进货凭证,如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。

2)若消费者主张商品成分与商详页或商家承诺描述不一致,消费者签收商品后可提供含有商品成分说明的内/外包装清晰照片,平台将结合消费者下单时的商品快照判定是否描述不一致。

3)若消费者主张商家出售的商品为临保商品,并申请平台介入的,消费者可提供商品有生产日期/保质期等包装喷墨图片,平台将结合消费者下单时的商品快照判定商品是否违规销售。

4)如果消费者表示商品存在质量问题,且可以通过消费者提供的举证证明文件判断的(如商品开裂、损坏等问题),消费者申请平台介入纠纷处理后,平台将根据商品图片或其他证明材料进行判断,直接认定是否存在质量问题。

 

5.4.3 质量问题的检测认定

如果买卖双方就商品质量问题产生纠纷,消费者申请平台介入纠纷处理后,商家需要向平台客服提供相关的证明文件(如权威机构出具的质量检测报告、产品合格证等),且平台判断该证明文件有效后,消费者此时也应当按平台要求提供相应的检测凭证。平台将根据检测报告结果判定送检的检测费用由哪方承担。

注:检测机构建议使用正规权威认证机构,非正规国家认证机构出具的检测报告将视为无效举证。

 

检测

检测费用

检测中商品本身的损坏

送检运费

商品存在质量问题

商家承担

商家承担

商家承担

商品不存在质量问题

消费者承担

消费者承担

消费者承担

 

5.4.4质量问题的判责及处理

若买卖双方就商品质量问题产生纠纷,申请平台介入的,平台将根据本规范内容进行判定,如商家违反本规范要求或举证内容认定无效的,将判定商家责任。并按如下原则处理:

4.1若平台介入判定商家所售商品确实存在质量问题的,商家应为消费者办理售后退换货处理,并在48小时内审核售后服务单,若超时未审核,平台有权将商家售后地址提供给消费者,在确认商品退回商家售后所在地后,初食平台有权以平台余额的形式为消费者优先赔付退款,由此产生的损失或费用将由商家自行承担。

4.2若平台介入判定商品无质量问题,商家无责的,商家也应协助平台积极处理消费者问题。

4.3若消费者因商家违反本规范要求而提出赔付申请的,由此产生的赔付费用将由商家自行承担

 

5.5赠品问题纠纷处理判责标准

5.5.1 赠品问题管理规范

1)赠品是指商家在所售商品外赠送给消费者的物品。为避免后期产生不必要的纠纷,商家应对商品所含有的赠品进行清晰、如实的描述,不得有误导消费者的信息出现。

2)若商家的商品描述中注明附送赠品,或未注明但买卖双方协商确认一致有赠品附送的,商家应按商品描述及协商结果为消费者寄出赠品。

3)后期交易最终发生了退货退款的,消费者应当确保赠品完好且一并退回,因消费者原因导致赠品无法退回,或退回途中损毁、灭失的,商家不得以此为由拒绝消费者退货要求,但可在处理退款时扣除赠品实际标注价值的相应价款。

赠品的价款计算:商家应事先对赠品的价值予以明示说明,如商家已对赠品价值进行说明,按赠品实际价值计算;如商家未对赠品价值予以明示说明的,如需要扣除消费者赠品价款,应提供真实准确的依据证实赠品的价值。

4)交易商品无问题而赠品存在问题,商家有权只受理赠品问题。

5)如赠品作为商品单独生成订单的,相应的纠纷问题按正常商品的纠纷处理规则进行处理。

 

5.5.2赠品问题的举证

1)交易商品最终退货退款的,若商家表示未收到消费者退回的赠品的,申请平台介入纠纷处理后,商家需要提供快递公司加盖公章的收货证明,证实商家收到的货物确实无赠品;商家也可提供消费者承认未退回赠品的IM聊天记录等其他有效凭证,以便平台进行相应纠纷处理。

2)消费者表示未收到赠品,而商家主张赠品确实已发送的,商家应提供赠品已发出的证明(包括但不仅限于发货打包单、打包视频等)。

 

5.5.3 赠品问题的判责及处理

若买卖双方就赠品问题产生纠纷,商家申请平台介入的,平台将根据本标准内容进行判定,如商家违反本标准要求或举证内容认定无效,将判定商家责任。并按以下原则处理:

消费者表示未收到赠品,由平台介入判定为商家责任的,商家应为消费者补发赠品。

 

第六章:附件

6.1初食平台商家的行为,发生在本管理标准生效之日以前的,适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的,适用本标准。

6.2初食平台可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

6.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本标准已有标准的,适用于本标准。本标准尚无规则的,初食平台有权酌情处理。但初食平台对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在初食平台的任何行为,应同时遵守与初食平台及其关联公司签订的各项协议。

6.4本标准于2018年0901日发布,于2018年0901日修订,于2018年9月4日生效。

 


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